Как же порой мы впадаем в прописные истины. Выданные когда-то, кем-то. И даже не вдумываемся собственно в смысл сказанного. Брякнули, лозунг развернули – готово дело. Клиент – всегда прав. Точка. А подумать?
Как минимум это ставит в определённую зависимость сотрудника (продавца), мало того, что от самой этой фразы, так и буквально от клиента и, как ни странно, своего же начальника. То есть этот лозунг как дамоклов меч, если нарушишь – воспоследствует наказание. И не важно, что там было, как случилось – есть лозунг, значит ты нарушитель.
Что же до клиентов. Это тема конечно обширная, стоит только влезть на определённые сайты и почитать некоторые отклики сотрудников о горе-клиентах.
- Кредит оформлен на вас?
- Нет, на холодильник.
Люди все разные, ситуации разные и стоит ли слепо доверять и руководствоваться этим «Клиент – всегда прав». Беспардонность и хамство покупателей, получается ещё и подкреплено этим правом. Хочу ору, хочу оскорбляю – я же прав. Но может стоит обратить внимание на собственное поведение. Ведь перед вами в первую очередь человек, который продаёт то, что вам нужно. Да, конечно, можно покинуть эту торговую точку и направится в другую. А вы уверены, что ваше хамское отношение там оценят по «достоинству»? А если, простите, товар уникальный и больше нигде его не приобрести. Будете дальше гнуть свою линию?
В первую очередь надо определить для себя, что вы разговариваете с человеком. А уж во вторую, что вам что-то от него нужно. Поверьте, одна улыбка может сделать гораздо больше нежели, барское отношение к продавцу. С чисто психологической точки зрения, человек не может отвечать на вежливость грубостью, особенно, если у него с вами деловые отношения. Но не стоит путать вежливость с наигранной учтивостью, по тону и взгляду всегда можно определить, как к вам относится человек. И ещё один нюанс, сейчас вы по эту сторону, но буквально завтра можете поменяться с этим человеком местами. Как считаете он к вам отнесётся после вашей грубости? Но уж если совсем никак, то лучше расстаться с таким клиентом. Денежная прибыль может быть эфемерна по сравнению с тем, в каком состоянии после этого будет работать сотрудник и на скольких клиентов перенесёт свою раздражённость. Так что последствия может и не очевидны поначалу, но при конечном подсчёте могут отразиться весьма и весьма.
Понятное дело и продавцы бывают откровенно наглы, все мы люди, ещё раз хочу напомнить. И опять же пресловутый лозунг. Сотрудники словно в зависимости от этого постулата, а как известно, это ведёт только к излишней агрессии. Даже если ты прав, то ты не прав. Но выливается-то это всё на клиентов. Вот вроде и покупатель приятный, а продавец невольно для себя отвечает хамством. Недовольство в итоге только на клиента, так и вопрос: нужен ли тогда такой лозунг, ежели работает он с обратной силой и бьёт как раз-таки по тому, кого должен защитить? А уж если и покупатель отстаивает в грубой форме свою точку зрения, то будьте уверены скандал обеспечен. Опять-таки на руку ли это фирме? Страдает в итоге её имидж, как следствие падение продаж, выручки и т.п.
Рабы не мы. Это к сотрудникам. Вообще хочется заметить, что вступая в трудовые отношения с юридическим лицом, коим является любое предприятие, гражданин принимает свободное решение и не становится заложником, либо крепостным начальника или фирмы непосредственно. Как-то об этом вечно забывается, а то и умалчивается. Помните о правах, у вас они тоже есть.
Если руководство фирмы собирает команду и дорожит своим бизнесом, то оно дорожит и своими сотрудниками. Это аксиома, которую к сожалению частенько не учитывают. Главный двигатель в этой системе именно сотрудники и от их слаженной работы будет зависеть, в конечном итоге, прибыль. Но если же руководство берёт за основу пресловутый лозунг, то на деле получает вечную текучку кадров и нестабильность бизнеса. Ну, не все готовы прогибаться и даже унижаться за зарплату. И если твоё достоинство задето и несправедливо, только в угоду этому лозунгу, то такой человек уйдёт, ничто не удержит. Это относится не только к торговой сфере, но и любой другой, где есть субординационная связка: начальник-подчинённый.
Следует понимать, что нанимая на работу некий штат сотрудников, нужно подходить к этому делу со всей ответственностью, ибо взаимодействие с этим коллективом имеет в своей основе немало сходств с взаимоотношениями с детьми в семье или д/саду. Представьте, что вы воспитатель, и вам нужно уследить за целой группой "шалопаев", которые каждый со своей заморочкой, благо не нужно попку всем подтирать и кормить с ложечки. Создание рабочего коллектива - это в первую очередь ответственность, взявшись за которую, вы обязуетесь учитывать характеры каждого своего работника, и должны быть внимательны уже на собеседовании, не слушать заученные сказочки о том, какими он видит свои обязанности. Вам необходимо разглядеть личность работника, которого вы намерены взять на работу. Этот важный шаг к сожалению всегда упускается работодателями в связи с легкомысленностью, либо от безысходности на текущий момент. Давайте рассмотрим самые обычные обстоятельства и типажи, с которыми мы часто сталкиваемся.
Перед нами обычный продавец-консультант, стандартный рабочий день его - около 10 часов, с довольно невысокой зарплатой. Как правило, это довольно молодой человек либо девушка, только переступившие порог 20-летия, вероятно абитуриенты одного из вузов вашего города. Запомните, для любого работника с течением времени любой клиент утрачивает всякий намек на то, что он личность, потому не стоит сразу с порога ожидать, что вас встретят с искренней улыбкой и обслужат как господ. Согласны, этикет требует, однако современные условия редко способствует такому отношению, а уж молодость и амбиции, которые не удовлетворяются в данной ситуации, не прибавляют энтузиазма.
Клиенты бывают разные, порой общение и необходимость относиться к каждому индивидуально, подбирать нужные сведения и выяснять, чего хочет клиент на самом деле, аналогичны пытке и плену. Постоянное повторение и разжевывание одних и тех же фраз может надоесть кому угодно. Да и чего оправдываться, мы зачастую сами с трудом представляем, какой конкретно товар нам нужен, и часто возлагаем наш выбор на плечи и умы продавцов, обязанных чудесным образом понять, чего же мы там собираемся приобрести. Само собой - выявлять наши потребности и дать нам необходимое предложение, есть обязанность каждого консультанта и продавца, как эксперта и знатока в ассортименте продукции данной торговой точки. Но чаще, следует для начала определиться для себя - что нам необходимо и какие четкие требования к интересующему вас товару вы предъявляете. Искать что-либо, имея лишь абстрактный образ того, что вам нужно, это трата времени как вашего, так и консультанта. При поиске окончательного выбора не стоит забывать, что именно продавец достаточно квалифицирован. Излишняя надоедливость и невнятность ваших запросов, может сподвигнуть его на далеко не самое выгодное для вас предложение, да и не будем отрицать, что встречаются не совсем порядочные люди, которые могут запросто раскрутить вас на товар, который вам не нужен.
Особо внимательным и учтивым к персоналу нужно быть в общепите. Когда вы ведете себя излишне высокомерно с официантом, либо не уважительны к бармену, он может без зазрения совести выжать тряпку для протирания стола или стойки, либо использовать как ингредиент просроченный сок, упавший на пол лед и т.д. Тоже в случае с официантами, которые с обиды могут запросто извалять ваш бифштекс или хлеб на полу по дороге к вашему столику, высморкаться в соус и вы даже не заметите этого. Для наглядности, можно посмотреть фильм "Большая жратва", где описываемые нами случаи показываются во всей красе. Подобное отношение к заносчивости клиентов вы можете встретить не только в сфере ресторанного бизнеса, но и в любом другом, ибо суть везде одна.
К слову, бывает и так, что клиент сам прекрасно знает то, чего он хочет, и начинает активно применять свои знания, что касаются товара, техники обслуживания и прав/обязанностей консультанта/официанта/продавца, при этом цинично ухмыляясь и бесцеремонно иронизируя. Конечно, он не может ничего вам сказать в ответ, в силу того же корпоративного поведения. И не будем отлынивать от факта, что действительно встречаются некомпетентные продавцы, или просто неопытные. Но не следует думать, что они не могут запросто усложнить вам процесс приобретения товара или же вообще воспрепятствовать этому. Помните, перед вами человек, и как бы то ни было, в данный момент вы взаимозависимы друг от друга. У него есть то, что нужно вам, а у вас есть то, что нужно ему. Но лучше всего это можно освоить на наглядном примере из жизни - дама в магазине электроники, тычет пальцем в витрину и капризно произносит:
- Мне это.
- Вам продемонстрировать работу устройства, - как и положено задает вопрос продавец.
- Нет. Я всё знаю. Сколько?
- Четыре с половиной тысячи.
- Отнесите к кассе, - дама набирает номер телефона и сообщает, - Дорогой, я тут купила iPad нашему пусику. Всё отлично.
В это время продавец относит на кассу электронную фоторамку.
Если же все-таки у одной из сторон нет того, что необходимо, не следует вслух удивляться, почему оно так. Лучше поинтересоваться, когда можно будет застать нужный вам товар в ассортименте, либо где еще можно его найти. Только не забывайте, иногда политика начальства может не предусматривать подобные услуги, как совет "сходить туда и поискать там".
Рассмотрим еще такую вероятность, как консультант или официант не достаточно подкован в вопросе, который вы задаете. Глупо возмущаться и строить из себя оскорбленную личность в таком случае, более действенным будет, если вы попросите другого работника помочь вам, это пристыдит первого, и даст ему повод подучить мат часть. Помните, что испорченное вами настроение, может запросто отразиться на вашей покупке/заказе, либо на другом клиенте, который может вполне себе незаслуженно попасть под горячую руку.
Научитесь уважать друг друга, кем бы вы ни были. Перед вами не бездушные роботы, а прежде всего люди. Да, со своими проблемами, заботами, но они пришли на работу, чтобы взаимодействовать с вами, ну и куда же деваться, конечно, получать зарплату, с прибыли которую вы им принесёте. И какой монетой вы им заплатите, то вы в конечном итоге и получите.
